Inhaltsverzeichnis
Einführung
Begriff Qualität
Optimale Qualität 1
Optimale Qualität 2
Funktionen der Qualitätssicherung (QS)
Qualitätsplanung
Qualitätsprüfung
Prüfplanung
Prüfausführung
Prüfdatenverarbeitung
Prüfhäufigkeit
Qualitätslenkung
Qualitätsförderung
Grafische Problemlösungstechniken
Qualitätsmanagement nach ISO 9000
Definition Qualitätssicherung nach ISO 9000
Umfang des QM-Systems
Ziele des QM-Systems
Nutzen eines zertifizierten QM-Systems
Aufbau des QM-Systems nach ISO 9000
Die 20 Kapitel der ISO 9000
Verantwortung der Geschäftsleitung
Qualitätsmanagement-System
Vertragsprüfung
Designlenkung
Lenkung der Dokumente und Daten
Beschaffung
Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
Prozesslenkung
Prüfungen
Prüfmittelüberwachung
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrektur- und Vorbeugemassnahmen
Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand
Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
Interne Qualitätsaudits
Schulung
Wartung / Kundendienst
Statistische Methoden
Zusammenfassung
Bibliographie
Gibt es eine bessere oder schlechtere Qualität? Hat ein teures und aufwändig hergestelltes Produkt automatisch eine bessere Qualität als ein günstiges, einfach hergestelltes Produkt? Ist ein Mercedes immer weniger reparaturanfällig als ein Toyota?
Schon diese Fragen zeigen, dass der Begriff Qualität nicht so einfach definiert werden kann.
Beschaffenheit, Güte, Wertstufe, u.a. im Unterschied zur Quantität (Meier's Lexikon)
Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Betrachtungseinheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (ISO 8402)
Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371)
Die Qualität eines Produktes ist abhängig von den gesetzten Anforderungen. Wenn die gestellten Produkteigenschaften erfüllt sind, hat das Produkt auch Qualität.
Entscheidend für die Qualität eines Produktes aus der Sicht des Produzenten ist der objektiv messbare Vergleich der Produkteigenschaften mit den gesetzten Anforderungen.
Nun kann man einwenden, dass der Produzent nur seine Anforderungen zu senken braucht, und schon sinkt seine Fehlerquote und er stellt nur noch 'Qualitätsprodukte' her. Diese Umgehung der Grundidee der Qualität wird durch die zweite Betrachtung der Qualität verhindert.
Die Qualität eines Produktes ist abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden. Werden die subjektiven und objektiven Anforderungen und Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt, so hat das Produkt aus der Sicht des Kunden die notwendige Qualität.
Wie werden aber diese Qualitätsanforderungen festgelegt? Richtschnur für die Festlegung der Produktanforderungen und -eigenschaften ist die Analyse der Zielkäufergruppe. Will man ein Produkt für kostenbewusste Kunden herstellen, so muss das Produkt den zu erwartenden Nutzen erfüllen, darf aber nicht viel kosten. Stellt man Produkte für eine wohlhabende Käuferschicht her, müssen die Produkte aus hochwertigen Materialien hergestellt werden und einer besonderen Produktgestaltung entsprechen.
Die Qualitätsplanung umfasst die Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird durch
die Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft
die technische Realisierbarkeit,
die materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung
Die Notwendigkeit der Qualitätsplanung zeigten Untersuchungen, in denen hervorging, dass die meisten Fehler in der Produktplanungsphase entstanden. Die Fehlerbehebung erfolgte dagegen erst in der Fertigung oder im schlimmsten Fall beim Kunden.
Die Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen das mehrfache von Phase zu Phase im Produktlebenslauf.
Die Prüfplanung ist die Planung der Qualitätsprüfung im gesamten Produktionsablauf vom Wareneingang bis hin zur Auslieferung. Sie schafft die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für eine wirkungsvolle und damit wirtschaftliche Qualitätsprüfung.
Eine Prüfplanung kann erst erfolgen, wenn die Qualitätsmerkmale im Rahmen der Qualitätsplanung festgelegt sind.
Die Prüfausführung stellt fest, ob und inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung die an sie gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Die ermittelten Werte werden mit den aus der Prüfplanung stammenden Vorgabewerten verglichen. Bei Abweichungen soll möglichst frühzeitig am Fehlerentstehungsort die Ursache erkannt und geeignete Korrekturmassnahmen eingeleitet werden.
Produktionsablauf gewonnenen Prüfdaten die Grundlage für eine effiziente Prüfplanung und letztendlich Prüfausführung bilden. Die Ergebnisse von Prüfdatenauswertungen werden auch benutzt, um direkt und gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einzuwirken.
Die Prüfhäufigkeit unterscheidet zwischen 100%-, Stichproben- und dynamisierte Stichprobenprüfung (Prozesse mit schlechter Qualität werden häufig, solche mit guter Qualität wenig oder sogar für eine gewisse Zeit überhaupt nicht geprüft.)
Ziel der Qualitätslenkung ist bei Abweichung vom Sollwert Massnahmen am Prozess zum Abschaffen der Fehler zu veranlassen.
Die Qualitätslenkung erfolgt in geschlossenem Qualitätsregelkreis. In einem Regelkreis werden die Messergebnisse mit den Sollwerten verglichen und bei Abweichung mittels Regler in den Prozess eingegriffen.
Die 7M-Störgrössen beeinflussen den Prozess, indem sie die Streuung der Merkmalswerte (Messwerte) verursachen. Ziel der Qualitätslenkung ist es, diese Streuung in Grenzen zu halten.
Die 7M-Störgrössen sind:
Mensch Qualifikation, Verantwortungsgefühl, Kondition
Maschine Genauigkeit, Rundlauf, Verschleisszustand; Mass, Form und Toleranz des Werkzeuges
Material Abmessungen, Formabweichungen, Festigkeit, Spannungen, Gefüge
Management falsche Qualitätspolitik bzw. falsche Qualitätsziele
Methode Arbeitsfolge, Fertigungsverfahren, Prüfmethode
Mitwelt Temperatur, Feuchte, Licht, Gase, Schwingungen
Messbarkeit Messunsicherheit
Wird der Einfluss der Störgrössen verringert, verkleinert sich auch die Streuung der Merkmalswerte. Eine verringerte Streuung wirkt sich auf die Qualität und Lebensdauer eines Produktes positiv aus.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Probleme in den Unternehmungen ca. 20% technischer oder technisch-organisatorischer und 80% menschlicher Natur sind. Ziel der Qualitätsförderung ist es, über ein wirksames Qualitätsmanagement hinaus die Mitarbeiter in den Arbeitsprozessen zu qualitätswirksamen Eigeninitiativen bei der Erzeugung der Qualität zu ermutigen und zu motivieren. Die Aktivitäten der technischen oder technisch-organisatorischen Qualitätssicherung können alleine dieses Ziel nicht optimal erfüllen, da das Ziel auch durch aufwändige Qualitätsprüfung nicht erreicht werden kann. Die Qualitätsförderung soll ein Bewusstsein in der Unternehmung schaffen, indem jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz qualitätsorientiert denkt und so handelt, als ob von ihm die Qualität des ganzen Produktes abhängig wäre. Die Qualitätsförderung stellt eine Herausforderung zur ständigen, nie endenden Verbesserung dar.
Grafische Problemlösungstechniken eignen sich besonders, da sie schnell beherrschbar und leicht anzuwenden sind. Mit grafischen Problemlösungstechniken lässt sich der aktuelle Stand der Dinge, die möglichen Variationen, die relative Bedeutung von Problemen und Korrekturergebnisse besser erkennen.
Die folgenden Werkzeuge eignen sich für die Problemerkennung, die Problemanalyse oder für beides.
Flussdiagramm
Pareto-Diagramm
Ursache-Wirkungs-Diagramm
Baumdiagramm
Verlaufdiagramm
Histogramm
Streudiagramm
Matrixdiagramm
Qualitätssicherung umfasst alle diejenigen geplanten und systematischen Tätigkeiten, die notwendig sind, um ein hinreichendes Vertrauen zu schaffen, dass ein Produkt die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird.
Die Qualitätssicherung eines Unternehmens hat somit sicherzustellen, dass:
die gelieferten Produkte den mit den Kunden vereinbarten Anforderungen entsprechen
die definierte Qualität erreicht wird, ohne dass dem Unternehmen zusätzliche (nicht kalkulierte) Kosten entstehen
die gültigen Gesetze und Normen, insbesondere in bezug auf die Produktsicherheit, eingehalten werden
Das -System nach ISO 9000 ist somit ein Führungssystem, das die notwendigen Werkzeuge zum Erreichen dieser Ziele zur Verfügung stellt.
Das Qualitätsmanagement-System besteht dabei aus 3 Normen:
ISO 9001: Norm für die Qualitätssicherung in Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst
ISO 9002: Norm für Qualitätssicherung in der Produktion und der Montage
ISO 9003: Norm für die Qualitätssicherung bei der Endprüfung
Das QM-System umfasst alle Bereiche, die für die Qualität des Produktes mitbestimmend sind. Nicht die Endkontrolle steht im Vordergrund, sondern die stetige Qualitätskontrolle in allen Bereichen der Produktentstehung. Es entsteht dadurch eine eigentliche Kette verschiedener qualitätsrelevanter Teilbereiche: Unternehmensleitung - Marketing - Verkauf - Entwicklung - Beschaffung - Produktionsvorbereitung - Produktion - Lagerung/Versand - Montage - Kundendienst - Nutzung - Entsorgung.
Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen
Vermeidung von Verschwendungen aller Art
Zufriedenstellung der Kunden
Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenbedürfnisse
Fehlerverhütung als präventive Massnahme
Frühe Fehlererkennung
Steigerung der Flexibilität und Rentabilität
Reduktion der Durchlaufzeiten
Reduktion der Fehlerkosten
Zufriedenere Kunden
Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand
Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache)
Werbewirkung
Das Qualitätsmanagement-System nach ISO 9000 besteht aus total 20 Elementen (Kapiteln).
Diese kurze Zusammenstellung zeigt, welche Anforderungen in den einzelnen Kapiteln an das Unternehmen gestellt werden.
Die Geschäftsleitung legt ihre Zielsetzungen und die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass die Qualitätspolitik von allen verstanden wird.
Die Geschäftsleitung stellt eine effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sicher, ernennt einen unabhängigen Qualitätsbeauftragten und überprüft periodisch die Wirksamkeit und Eignung des Qualitätsmanagement-Systems.
Das Qualitätsmanagement-System wird in einem Qualitätsmanagement-Handbuch und in Anschlussdokumenten beschrieben und dokumentiert.
Durch eine Prüfung wird sichergestellt, dass die Auftragsbedingungen auf Vollständigkeit und Machbarkeit geprüft werden, bevor eine Bestellung akzeptiert wird.
Durch die gezielte Lenkung und Überwachung der Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten stellt die Firma sicher, dass ein Produkt bereits in der Entwicklung die festgelegten Anforderungen erfüllt. (gilt für Neu- und Weiterentwicklungen von Produktlinien, nicht für Einzelanfertigungen)
Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen werden vor ihrer Verteilung geprüft und freigegeben. Sie liegen allen betroffenen Stellen vor und werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten.
Alle zugekauften Produkte müssen die festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies wird erreicht durch sorgfältige Lieferantenauswahl, gewissenhafte Überwachung der Zulieferungen (Lieferantenbewertung) und eindeutige Beschaffungsunterlagen.
Die Ziele der Qualitätsforderungen müssen auch mit vom Kunden beigestellten Produkten erreicht werden. Die Behandlung dieser Produkte ist klar geregelt.
Eine eindeutige Kennzeichnung von Materialien und Dokumenten während der Herstellung, Lagerung und Auslieferung erlaubt eine klare Zuordnung und ermöglicht eine Rückverfolgbarkeit.
Die Qualitätsanforderungen an die Produkte müssen in jeder Herstellphase erfüllt werden können. Dies wird erreicht durch klare Arbeitsanweisungen, beherrschte Herstellverfahren, qualifiziertes und geschultes Personal und gezielte Überwachung der Herstellverfahren und Produkte.
Durch entsprechende Abläufe, Prüfpläne und Prüfanweisungen wird sichergestellt, dass Produkte vor Weiterverwendung auf Übereinstimmung mit den festgelegten Anforderungen geprüft werden.
Alle qualitätsrelevanten Prüfmittel werden erfasst, überwacht und instandgehalten.
Der Prüfstatus der Produkte wird durch entsprechende Kennzeichnung ausgewiesen. Fehlerhafte Produkte werden durch den Prüfstatus von der Weiterverwendung ausgeschlossen.
Massnahmen zur Identifikation, Beurteilung, Behandlung und Dokumentation von fehlerhaften Produkten sind festgelegt.
Jeder Fehler wird systematisch bis zur letzten Ursache zurückverfolgt und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemassnahmen werden eingeleitet, um Wiederholungen von Fehlern auszuschliessen
Massnahmen zur Verhinderung von Beschädigungen, Verwechslungen und Beeinträchtigungen während der Herstellung, Handhabung, Transport, Lagerung, Verpackung und Versand sind festgelegt.
Qualitätsaufzeichnungen dienen dazu, die Erfüllung der Qualitätsanforderungen nachzuweisen und das Funktionieren des Qualitätsmanagement-Systems aufzuzeigen.
Interne Qualitätsaudits werden durchgeführt, um die Wirksamkeit und Eignung des Qualitätsmanagement-Systems nachzuweisen. Durch diese Audits sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungen vorgeschlagen und auf Wirksamkeit geprüft werden.
Die Schulung aller Mitarbeiter ist unerlässlich für die erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsgedankens. Der Schulungsbedarf wird systematisch ermittelt und entsprechende Aus- und Weiterbildungsmassnahmen werden festgelegt.
Dienstleistungen des Kundendiensts haben ebenfalls den festgelegten Anforderungen zu entsprechen und sind durch qualifiziertes, geschultes Personal durchzuführen.
Wo zweckmässig oder vorgeschrieben, kommen angemessene statistische Verfahren zur Anwendung.
Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden.
Gressler, Göppel. Qualitätsmanagement. StamVerlag. Köln 1996
Uehlinger, von Allmen. TQM live. Verlag SmartBooks Publishing AG. Kilchberg 1999
Artikelserie aus der Zeitschrift Schweizer Holzwirtschaft. Mai 1996
BWL
Vertiefungsseminar Vortragsserie Thema
Produktion an der
FH-Aargau
Aufbau
Begriff Qualität
Optimale Qualität
Funktionen der Qualitätssicherung
o Qualitätsplanung
o Qualitätsprüfung
o Qualitätsförderung
Grafische Problemlösungstechniken
QM nach ISO 9000
Die 20 Kapitel der ISO 9000
Zusammenfassung
Begriff Qualität
Meier's Lexikon:
Beschaffenheit, Güte, Wertstufe
Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371)
Optimale Qualität
Aus der Sicht des Produzenten:
Abhängig von den gesetzten Anforderungen
Anforderungen erfüllt Produkt ist gut
Folglich die Anforderungen senken?
Aus der Sicht des Kunden:
Abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden
Subjektive und Objektive Anforderungen erfüllt Produkt ist gut
Festlegen
Qualitätsanforderungen?
Analyse der Zielkäufergruppe
Funktionen der
Qualitätssicherung
Qualitätsplanung
Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird.
Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft
technische Realisierbarkeit
materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung
Untersuchungen:
Die meisten Fehler entstehen in der Produktionsphase.
Fehlerbehebung erfolgt in der Fertigung
Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen von Phase zu Phase.
Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsprüfung
Prüfplanung:
technische und organisatorische Voraussetzung
Prüfausführung
Werte erfassen
mit Vorgaben vergleichen
Korrekturmassnahmen einleiten
Prüfdatenverarbeitung
Grundlage für effiziente Prüfplanung
Gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einwirken
Prüfhäufigkeit
Stichprobenprüfung
dynamisierte Stichprobenprüfung
Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsförderung
20% technischer oder technisch-organisatorischer Ursache
80% menschlicher Natur
Ziel:
Mitarbeiter in Qualitätsprozess integrieren
Eigeninitiative fördern
Bewusstsein in der Unternehmung schaffen
Qualität des ganzen Produktes von einzelnem abhängig
ständige, nie endende Verbesserung
Grafische Problemlösungstechniken
Erkennen von:
Aktueller Stand der Dinge
Mögliche Variationen
Relative Bedeutung von Problemen
Korrekturergebnisse
Zur Problemerkennung/Problemanalyse
Flussdiagramm
Pareto-Diagramm
Ursache-Wirkungs-Diagramm
Baumdiagramm
Verlaufdiagramm
Histogramm
Streudiagramm
Matrixdiagramm
QS nach ISO 9000
Ziele des QM-Systems
Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenwünsche
Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen
Vermeidung von Verschwendungen aller Art
Frühe Fehlererkennung
Steigerung der Flexibilität und Rentabilität
Reduktion der Durchlaufzeiten
Nutzen eines zertifizierten QM-Systems
Reduktion der Fehlerkosten
Zufriedenere Kunden
Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand
Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache)
Werbewirkung
Die 20 Kapitel der ISO 9000
Verantwortung der Geschäftsleitung
Qualitätsmanagement-System
Vertragsprüfung
Designlenkung
Lenkung der Dokumente und Daten
Beschaffung
Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
Prozesslenkung
Prüfungen
Prüfmittelüberwachung
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrektur- und Vorbeugemassnahmen
Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand
Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
Interne Qualitätsaudits
Schulung
Wartung / Kundendienst
Statistische Methoden
Zusammenfassung
Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden.
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